Online-Bewertungen beeinflussen heute, ob Kundinnen und Kunden einem Unternehmen vertrauen. Sie finden sich auf Google, aber auch auf zahlreichen weiteren Bewertungsportalen, Buchungsplattformen, Branchenverzeichnissen und Social-Media-Kanälen. Eine einzelne negative Rezension oder ein kritischer Kommentar kann für ein Unternehmen spürbare Folgen haben. Doch nicht jede schlechte Bewertung ist rechtswidrig. Entscheidend ist, ob es sich um zulässige Kritik oder um falsche, ehrverletzende oder rufschädigende Aussagen handelt.
Wann eine Bewertung rechtlich problematisch wird
Rechtlich zentral ist die Unterscheidung zwischen Meinungsäusserung und Tatsachenbehauptung. Kritische Meinungen sind grundsätzlich hinzunehmen, auch wenn sie unangenehm oder zugespitzt formuliert sind. Aussagen wie «schlechter Service», «zu teuer» oder «nicht empfehlenswert» sind meist subjektive Werturteile.
Anders ist die Lage, wenn konkrete Tatsachen behauptet werden. Wer etwa schreibt, ein Unternehmen habe trotz Zahlung nie geliefert, eine Leistung nicht erbracht, hygienische Vorschriften verletzt oder betrügerisch gehandelt, stellt überprüfbare Behauptungen auf. Sind solche Aussagen falsch und geeignet, den Ruf des Unternehmens zu schädigen, kann rechtliches Handeln angezeigt sein.
Negative Bewertungen löschen lassen
Im Vordergrund steht der Persönlichkeitsschutz nach Artikel 28 ZGB. Auch Unternehmen können in ihrem wirtschaftlichen und geschäftlichen Ansehen verletzt werden. Nach Artikel 28a ZGB können insbesondere die Beseitigung, Unterlassung oder Feststellung einer widerrechtlichen Persönlichkeitsverletzung verlangt werden. Praktisch kann dies bedeuten, dass eine rechtsverletzende Bewertung gelöscht oder berichtigt werden muss oder dass solche Aussagen künftig zu unterlassen sind.
Daneben kann das Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb relevant sein. Nach Artikel 3 Abs. 1 lit. a UWG handelt unlauter, wer andere, ihre Leistungen, Preise oder Geschäftsverhältnisse durch unrichtige, irreführende oder unnötig verletzende Äusserungen herabsetzt. Dies ist besonders bei Bewertungen durch Mitbewerber, ehemalige Geschäftspartner oder bei koordinierten Fake-Bewertungen zu prüfen.
In schweren Fällen können zudem Bestimmungen des Strafgesetzbuches eine Rolle spielen, etwa üble Nachrede, Verleumdung oder Beschimpfung. Bei Druckversuchen wie «Wenn Sie mir keinen Rabatt geben, bewerte ich Sie schlecht» kommen je nach Umständen auch Drohung oder Nötigung in Betracht.
Vom Screenshot zur Plattformmeldung
Bevor öffentlich geantwortet oder rechtliche Schritte eingeleitet werden, sollte die Bewertung sorgfältig gesichert werden. Dazu gehören ein Screenshot, Datum und Uhrzeit, der Profilname, der Link zur Bewertung und der vollständige Bewertungstext. Anschliessend ist intern zu prüfen, ob ein echter Kundenkontakt bestand und ob Rechnungen, E-Mails, Lieferbestätigungen oder Reklamationen den Sachverhalt belegen.
Ein Beispiel:
Ein Online-Shop erhält die Bewertung «Paket bezahlt, aber nie angekommen. Betrug!» Der Shop findet einen Zustellnachweis mit Empfangsbestätigung. In einer solchen Konstellation kann eine falsche Tatsachenbehauptung vorliegen. Das Unternehmen hat dann bessere Chancen, eine Löschung zu erreichen oder rechtlich gegen die Bewertung vorzugehen.
Oft ist die Meldung bei der jeweiligen Plattform der pragmatischste erste Schritt. Google, Trustpilot, Kununu, LinkedIn, Facebook und andere Anbieter stellen interne Meldeverfahren oder Meldefunktionen zur Verfügung. Die Abläufe unterscheiden sich je nach Plattform. Gemeinsam ist ihnen jedoch, dass pauschale Hinweise wie «unfair» oder «geschäftsschädigend» meist nicht genügen. Es sollte konkret erklärt werden, welche Aussage falsch oder rechtsverletzend ist und weshalb.
Die Plattformmeldung hat jedoch Grenzen. Interne Prüfverfahren sind für Aussenstehende oft wenig transparent. Plattformen prüfen nicht wie ein Gericht. Es kann deshalb vorkommen, dass eine Meldung abgelehnt wird oder unbeantwortet bleibt, obwohl die Bewertung als klar falsch oder rufschädigend empfunden wird.
Wenn die Plattform nicht reagiert
Führt die Plattformmeldung nicht zum Ziel, stellt sich die Frage nach der rechtlichen Durchsetzung. Ist die Verfasserin oder der Verfasser bekannt, kann direkt gegen diese Person vorgegangen werden. In Betracht kommen eine schriftliche Aufforderung zur Löschung oder Berichtigung, eine anwaltliche Abmahnung, eine Unterlassungserklärung oder gerichtliche Schritte. Eine solche Aufforderung sollte genau bezeichnen, welche Bewertung beanstandet wird, welche Aussage falsch ist und welche Belege dies stützen.
Bei besonders schweren oder dringenden Fällen können vorsorgliche Massnahmen geprüft werden. Dies kommt etwa in Betracht, wenn eine Bewertung schwer rufschädigend ist, sich rasch weiterverbreitet oder ein erheblicher wirtschaftlicher Schaden droht. Ein Gericht kann unter bestimmten Voraussetzungen anordnen, dass rechtsverletzende Aussagen entfernt oder künftig unterlassen werden.
Schwieriger ist die Situation bei anonymen Bewertungen oder Fantasienamen. Solange die verantwortliche Person nicht bekannt ist, ist eine direkte zivilrechtliche Verfolgung kaum möglich. Plattformen geben Nutzerdaten in der Regel nicht ohne Weiteres heraus. Eine Strafanzeige gegen unbekannte Täterschaft kann in schweren Fällen sinnvoll sein, etwa bei Verleumdung, Drohung, Nötigung oder systematischen Fake-Bewertungen. Sie führt aber nicht automatisch zur Identifikation der Person und auch nicht unmittelbar zur Löschung der Bewertung.
Unter Umständen kann auch ein Vorgehen gegen die Plattform selbst geprüft werden, insbesondere wenn diese trotz klarer Hinweise auf eine offensichtliche Rechtsverletzung untätig bleibt. Art. 28 ZGB erlaubt grundsätzlich ein Vorgehen gegen jeden, der an einer widerrechtlichen Persönlichkeitsverletzung mitwirkt. In der Praxis ist dieser Weg jedoch anspruchsvoll. Viele Plattformbetreiber haben keinen Sitz in der Schweiz, was Zuständigkeit, Zustellung, anwendbares Recht und Kostenrisiken deutlich verkomplizieren kann.
Wie reagiere ich richtig?
Nicht jedes rechtlich mögliche Vorgehen ist auch wirtschaftlich sinnvoll. Bei einzelnen unklaren Bewertungen kann eine sachliche öffentliche Antwort zweckmässiger sein als ein Verfahren. Wichtig ist dabei, keine Kundendaten offenzulegen und sachlich zu reagieren. Öffentliche Gegenangriffe, vorschnelle Drohungen mit Anwälten, gekaufte positive Bewertungen oder koordinierte Gegenbewertungen können rechtlich und reputationsmässig nach hinten losgehen.
Die wichtigste Regel lautet deshalb: ruhig bleiben, Beweise sichern, Sachverhalt prüfen und rechtlich sauber einordnen. Kritik und Meinung sind grundsätzlich hinzunehmen. Unwahre Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen, Fake-Bewertungen und gezielte Rufschädigungen müssen hingegen nicht akzeptiert werden. Die Plattformmeldung ist oft der erste sinnvolle Schritt. Wenn sie nicht funktioniert, kommen je nach Schwere des Falls Abmahnung, vorsorgliche Massnahmen, Strafanzeige oder ein Vorgehen gegen die Plattform in Betracht.
07.07.2026
